Conocimiento
Fuentes de conocimiento
Un bot vale lo que vale aquello que lee. Botdesk alimenta a cada bot con tu centro de ayuda y tus notas internas, cita la fuente en cada respuesta y te señala exactamente qué artículo te falta para quitarle el mayor bocado a la cola.
Qué hace distinto un bot bien alimentado
Con qué puedes alimentar a tus bots
- Artículos del centro de ayuda
- Instrucciones internas
- Respuestas guardadas
- Páginas de políticas
- Descripciones de producto
- Chats ya resueltos
Tu base de conocimiento, primer mes
Día 1: importa lo que ya existe
Sube tus artículos actuales tal cual están. Los bots empiezan a usarlos de inmediato y las primeras conversaciones revelan hasta dónde llega de verdad tu conocimiento.
Semana 1: lee el informe de huecos
Ya tienes la lista ordenada de preguntas sin respuesta. Suele ser más corta de lo que temías: un puñado de temas concentra casi todos los fallos.
Semana 2: escribe los cinco grandes
Cierra los cinco huecos más grandes; suele ser una tarde de escritura. Cada artículo nuevo empieza a quitarle su parte a la cola en cuanto lo publicas.
Mes 1: el conocimiento se acumula
La lista de huecos se actualiza sola según cambian tu producto y las temporadas, y cada artículo que añades trabaja en todos los canales, en todos los idiomas y en todos los turnos, para siempre.
Cómo un artículo se convierte en respuesta
Trae lo que ya tienes
Importa tu centro de ayuda actual o empieza uno en blanco dentro de Botdesk. Que esté desordenado da igual: importa más la cobertura que el acabado, y el informe de huecos te dirá qué arreglar primero.
Los bots lo leen todo
Todos tus bots beben de la misma biblioteca, filtrada por su frente: el bot de devoluciones se apoya en las páginas de políticas, el de preguntas frecuentes en las guías prácticas y el de noche en todo.
Las respuestas citan la fuente
Cuando el cliente pregunta, el bot responde con sus propias palabras y enlaza el artículo que hay detrás. La confianza se demuestra en cada respuesta, no se pide.
Los huecos son tu lista de tareas
Las preguntas que no encontraron artículo se recogen, se agrupan y se ordenan por frecuencia. Veinte minutos escribiendo sobre esa lista valen más que un mes adivinando qué necesitan tus clientes.
Preguntas frecuentes
- Nuestro centro de ayuda es un caos. ¿Es un problema insalvable?
- Es el punto de partida habitual. Importa lo que tengas: los bots usarán lo bueno, se apartarán donde la cobertura sea escasa y el informe de huecos te dará una lista de tareas ordenada y honesta. La mayoría de equipos pone más orden en sus dos primeras semanas con Botdesk que en todo el año anterior.
- ¿Se inventará cosas el bot cuando falte un artículo?
- No. La falta de conocimiento dispara un traspaso, no una improvisación: el bot avisa al cliente de que le atenderá una persona, archiva la conversación con un resumen y registra el hueco. Esa prudencia es intencionada: una respuesta equivocada cuesta más que una espera corta.
- ¿Quién puede ver las notas internas?
- Solo tu equipo. Los artículos internos orientan las respuestas del bot y los borradores de Copilot, pero nunca se muestran al cliente tal cual: las excepciones de precio y la jerga interna se quedan dentro. Lo único que el cliente ve o recibe enlazado son los artículos públicos.
- ¿Cómo sé qué artículo escribir a continuación?
- El informe de huecos te lo dice con precisión: cada pregunta que se quedó sin buena respuesta, agrupada por tema y ordenada por las conversaciones que habría ahorrado. Escribes con datos, no con corazonadas, y ves cómo cada artículo nuevo empieza a rendir enseguida.
- ¿Tengo que reescribirlo todo en cada idioma que atendemos?
- No. Mantén tu conocimiento en el idioma en el que trabajas; los bots conversan con cada cliente en el suyo, en más de 50 idiomas, y beben de los mismos artículos. Una sola biblioteca bien cuidada sirve a todos los mercados en los que vendes.