Traspaso
Reglas de derivación
El piloto automático solo funciona si te fías del traspaso. Los bots de Botdesk conocen sus límites: en cuanto una conversación se vuelve delicada, cara o confusa, pasa a una persona — con un resumen de todo lo hablado, para que nadie le pida al cliente que empiece de cero.
El traspaso es donde se gana o se pierde la confianza
Todo el mundo ha sufrido la versión mala: diez minutos con un chatbot y, de pronto, aparece una persona preguntando «¿en qué puedo ayudarte?», como si nada hubiera pasado. Ese único momento echa por tierra toda la rapidez que había ganado el bot, porque el cliente paga el tiempo dos veces. Es también el momento al que apuntan los responsables de soporte cuando explican por qué apagaron su bot anterior.
Botdesk trata el traspaso como el producto en sí, no como un añadido de última hora. La derivación no consume tiempo visible, el resumen hace que la persona empiece informada y las reglas de reparto garantizan que sea la persona correcta. El cliente vive una sola conversación continua que, a mitad de camino, simplemente se volvió más lista.
Derivar es una política, no un botón de pánico
Las reglas son tuyas y se escriben en lenguaje corriente, junto al manual de cada bot: qué importes necesitan aprobación, qué palabras significan «para», qué clientes reciben siempre a una persona. Los valores por defecto vienen prudentes: un bot nuevo deriva con generosidad y tú le vas ampliando margen a medida que se lo gana con resultados.
De madrugada, las derivaciones no caen en un agujero negro. El bot del turno de noche resuelve lo que puede, deja el resto en una cola matinal priorizada y con resúmenes adjuntos, y marca lo que no puede esperar. Abrir el portátil y encontrar una lista ordenada en vez de un muro de chats sin leer es el momento en que, según la mayoría de equipos, el piloto automático encaja.
Disparadores que puedes definir
- Reembolsos por encima de un importe
- Tono de enfado o frustración
- Clientes VIP y mayoristas
- Pedidos dañados o perdidos
- Reclamaciones de facturación
- Peticiones con tono legal
- El cliente pide una persona
- El bot duda de la respuesta
- traspaso llega con un resumen ya escrito
- Cada
- para que un compañero retome la conversación
- 1 clic
- que el cliente repite su historia tras un traspaso
- 0 veces
- de la cola para todo lo marcado como urgente
- Al frente
Qué pasa cuando el bot se aparta
El bot reconoce su límite
Se activa un disparador: el importe supera el tope, el tono se vuelve de enfado, el tema está en la lista de derivación obligatoria o, sencillamente, el bot no está seguro de su respuesta.
Se escribe el resumen
El bot condensa la conversación en unas pocas líneas: qué pidió el cliente, qué se comprobó u ofreció ya y qué queda pendiente. Nadie tiene que releer el historial para ponerse al día.
Llega a la persona adecuada
Las reglas envían el caso a su sitio: las reclamaciones de facturación al responsable, los pedidos VIP al agente sénior y el resto a la cola común, con los casos urgentes al principio.
Una persona lo cierra con contexto
Tu compañero de equipo abre el chat, lee el resumen y sigue la conversación justo donde iba. El cliente no nota ninguna costura: solo que ha aparecido una persona que ya está al tanto.
Preguntas frecuentes
- ¿Se quedarán mis clientes atrapados con un bot cuando necesiten de verdad a una persona?
- No. «El cliente pide una persona» es un disparador estándar, activado de serie: basta con que lo diga y la conversación pasa a tu equipo con un resumen. Los bots que atrapan a la gente en bucles son justo el fracaso que Botdesk se construyó para evitar.
- ¿Qué pasa de noche, cuando no hay nadie para recoger el traspaso?
- La conversación se responde con honestidad: el bot dice cuándo contestará el equipo, deja el caso en la cola de la mañana con su resumen y marca la urgencia. Tu equipo empieza el día con una lista ordenada y con contexto, en vez de una bandeja llena de incógnitas.
- ¿Quién decide las reglas de derivación, nosotros o el sistema?
- Las decides tú, en lenguaje corriente. Vienen unos valores por defecto razonables para que el arranque sea seguro, pero cada tope, cada tema y cada destino son tuyos y se editan cuando quieras. La mayoría de equipos revisa las reglas tras la primera semana de conversaciones reales y ajusta dos o tres.
- ¿Y con los clientes realmente enfadados?
- El tono de enfado es un disparador por sí solo: el bot deja de insistir por el camino equivocado, llama rápido a una persona y marca el caso como urgente. El compañero llega con el resumen, así que el primer contacto humano del cliente empieza con «ya veo lo que ha pasado» y no con «explíquemelo, por favor».
- ¿Se pueden derivar los casos a una persona concreta y no a la cola común?
- Sí. Reparte por tema, tipo de cliente o importe: las reclamaciones de facturación al fundador, las cuentas mayoristas a su gestor y el resto a la cola general. La asignación, las notas y el historial completo viajan con la conversación.