Über Botdesk

Warum es Botdesk gibt

Botdesk begann an einem Ort, den die meisten Support-Teams nur zu gut kennen: in einem Postfach, das sich schneller wieder füllt, als es jemand leeren kann. Unser Gründungsteam hat den Kundenservice für Online-Shops und Dienstleistungsbetriebe geleitet, und jede Woche sah gleich aus — Hunderte von Gesprächen, die meisten davon dieselben vierzig Fragen, und die wirklich schwierigen Fälle irgendwo darunter begraben.

Die Werkzeuge, die wir damals nutzten, hatten zwei Antworten. Mehr Leute einstellen — oder einen einzelnen Chatbot anflanschen, der alles schlecht beantwortete und Kunden vor Frust „Mitarbeiter“ tippen ließ. Beides fühlte sich falsch an. Die Routine ließ sich automatisieren — aber nicht von einem Bot, der so tut, als wüsste er alles.

Also haben wir das Produkt gebaut, mit dem wir unsere eigenen Warteschlangen führen wollten: eine Support-Plattform, auf der jeder Bot genau eine Spur übernimmt. Ein Bot beantwortet häufige Fragen, einer verfolgt Bestellstatus, einer führt Kunden durch Rückgaben, einer deckt die Nachtschicht ab. Jeder Bot hat sein eigenes Playbook, seine eigenen Wissensquellen und — am wichtigsten — seine eigenen Grenzen. Wenn ein Bot unsicher ist, rät er nicht. Er übergibt das Gespräch an einen Menschen, mit einer kurzen Zusammenfassung von allem, was bisher gesagt wurde.

Woran wir glauben

Autopilot, nicht Autopilot allein. Bots sind da, um die Startbahn frei zu räumen, nicht um die Crew zu ersetzen. Das Ziel ist ein Morgen, an dem die Warteschlange bereits sortiert ist und dein Team den Tag mit den Gesprächen beginnt, die wirklich einen Menschen brauchen.

Ein Bot soll wissen, was er nicht weiß. Uns ist ein Gespräch zu viel eskaliert lieber, als dass ein Bot sich durch eine Frage zur Rückerstattung mogelt. Klare Grenzen sind ein Feature, keine Einschränkung.

Übergaben müssen Kontext mitbringen. Nichts zerstört Vertrauen schneller, als wenn Kunden ihre Geschichte erneut erzählen müssen. Wenn ein Bot ein Gespräch an einen Menschen weitergibt, sieht dieser Mensch das ganze Bild auf einen Blick.

Alle Kanäle, eine Warteschlange. Webchat, E-Mail, WhatsApp, Instagram, Telegram, Chat in deiner mobilen App — Kunden sollte es egal sein können, wo sie geschrieben haben, und dein Team sollte nicht mit sechs Tabs jonglieren.

Klare Preise. Du zahlst für das, was der Autopilot tatsächlich löst. Plätze für deine Leute sind kostenlos und unbegrenzt — ein größeres Team bedeutet also nie eine größere Rechnung.

Wo wir heute stehen

Heute wacht Botdesk über die Support-Warteschlangen von Online-Shops, Buchungsdiensten und Abo-Geschäften in Dutzenden Ländern und antwortet rund um die Uhr in mehr als 50 Sprachen. Die Roadmap ist öffentlich, die Änderungsliste ist ehrlich — und der beste Weg herauszufinden, ob der Autopilot zu deiner Warteschlange passt, sind 14 Tage kostenlos testen, ohne Kreditkarte.