Chi è Botdesk
Aggiornato
Perché esiste Botdesk
Botdesk è nato in un posto che quasi tutti i team di assistenza conoscono fin troppo bene: una casella che si riempie più in fretta di quanto chiunque riesca a svuotarla. Il nostro team fondatore gestiva l'assistenza clienti per negozi online e aziende di servizi, e ogni settimana era uguale alla precedente — centinaia di conversazioni, quasi tutte fatte delle stesse quaranta domande, e i casi davvero difficili sepolti da qualche parte lì sotto.
Gli strumenti che usavamo allora avevano due risposte. Assumere più persone, oppure attaccare al sito un unico chatbot che rispondeva male a tutto e spingeva i clienti a scrivere «operatore» per la frustrazione. Nessuna delle due ci convinceva. La routine era automatizzabile — ma non da un solo bot che fingeva di sapere tutto.
Così abbiamo costruito il prodotto su cui volevamo far girare le nostre code: una piattaforma di assistenza in cui ogni bot presidia una corsia. Un bot si occupa delle domande frequenti, un altro segue lo stato degli ordini, un altro accompagna i clienti nei resi, un altro copre il turno di notte. Ogni bot ha il suo playbook, le sue fonti di conoscenza e — soprattutto — i suoi limiti. Quando un bot non è sicuro, non tira a indovinare. Passa la conversazione a una persona, con un breve riepilogo di tutto quello che si sono detti.
In che cosa crediamo
Autopilota, non solo autopilota. I bot esistono per liberare la pista, non per sostituire l'equipaggio. L'obiettivo è una mattina in cui la coda è già in ordine e il tuo team apre la giornata con le conversazioni che hanno davvero bisogno di una persona.
Un bot deve sapere che cosa non sa. Preferiamo che un bot escali una conversazione di troppo piuttosto che tirare a indovinare su una domanda di rimborso. Confini chiari sono una funzione, non un limite.
I passaggi devono portare con sé il contesto. Niente logora la fiducia più in fretta di un cliente costretto a ripetere la sua storia. Quando un bot passa una conversazione a una persona, quella persona riceve il quadro completo in una sola occhiata.
Ogni canale, una coda. Chat sul sito, e-mail, WhatsApp, Instagram, Telegram, chat dentro la tua app mobile — ai clienti non deve importare da dove hanno scritto, e il tuo team non deve destreggiarsi tra sei schede.
Prezzi chiari. Paghi per quello che l'autopilota risolve davvero. Le postazioni per le tue persone sono gratuite e illimitate, quindi far crescere il team non significa mai far crescere il conto.
Dove siamo oggi
Oggi Botdesk sorveglia le code di assistenza di negozi online, servizi di prenotazione e aziende in abbonamento in decine di paesi, rispondendo in oltre 50 lingue 24 ore su 24. La roadmap è pubblica, il changelog è onesto, e il modo migliore per capire se l'autopilota si adatta alla tua coda è una prova di 14 giorni — senza carta.