Boîte de réception
Boîte omnicanale
Chat web, e-mail, WhatsApp, Instagram, Telegram et votre application mobile — une file, un historique, un seul endroit où travailler. Les bots écrèment la routine sur chaque canal, et tout ce qui demande un humain arrive dans une boîte unique au lieu de six onglets.
Ce qu'une file unique change à la journée
Les canaux dans la même file
- Chat du site
- DM Instagram
- Telegram
- Chat intégré à l'app mobile
- canaux qui alimentent une seule file partagée
- 6
- par client, quel que soit le canal choisi
- 1 conversation
- de première réponse type quand un bot est de service
- Secondes
- pour déménager avec l'assistant de migration
- 1 week-end
Changer d'outil sans la partie qui fait peur
Jour 1 — connecter les canaux
Branchez le chat web, l'e-mail et vos messageries via une installation guidée — chacun prend quelques minutes, et chaque canal connecté alimente aussitôt la file.
Premier week-end — migrer l'historique
L'assistant de migration transfère conversations et contacts depuis votre ancien outil de support pendant que personne ne travaille. Le lundi commence dans une seule boîte, historique compris.
Semaine 1 — l'équipe prend ses marques
Les conseillers travaillent une file au lieu de six onglets ; attributions et notes remplacent les messages « qui s'en occupe ? ». Les anciens outils restent consultables jusqu'à ce que vous soyez sûr — la plupart des équipes cessent de les ouvrir en quelques jours.
Semaine 2 — les bots prennent leurs sujets
Tout étant réuni au même endroit, mettez les premiers bots de service. À partir de là, la file que voient vos équipes est déjà filtrée : routine partie, exceptions résumées et triées.
Questions fréquentes
- Nous nous en sortons avec une boîte e-mail partagée. Pourquoi changer ?
- Les boîtes partagées fonctionnent tant que les clients n'écrivent que par e-mail — ce n'est plus le cas. Les questions arrivent désormais par chat, WhatsApp et Instagram, et chaque endroit supplémentaire est un onglet de plus à oublier. Une file unique met fin à la surveillance ; les bots retirent ensuite la routine entièrement, ce qu'une boîte partagée ne fera jamais.
- Mes conseillers doivent-ils apprendre six outils différents ?
- C'est l'inverse : ils arrêtent de jongler avec ceux qu'ils utilisent déjà. Tout ressemble à une seule liste de conversations, le canal n'étant qu'une petite icône sur le fil. Les nouveaux venus apprennent une seule interface, et la zone de réponse fonctionne pareil que la réponse parte par e-mail ou par messagerie.
- Un client peut-il commencer sur le chat et continuer par e-mail ?
- Oui, et cela reste un seul fil. Botdesk reconnaît le client d'un canal à l'autre : l'histoire continue au lieu de recommencer. Votre réponse repart par le dernier canal qu'il a utilisé — fini les e-mails du type « comme évoqué dans notre autre conversation ».
- Que deviennent des années de demandes dans notre outil actuel ?
- L'assistant de migration fait passer conversations et contacts — en général sur un seul week-end, sans interrompre votre équipe. L'ancien contexte arrive rattaché aux bons clients, si bien que le premier jour dans Botdesk commence avec de la mémoire, pas de l'amnésie.
- Le support sur Instagram ou WhatsApp est-il vraiment tenable à l'échelle d'une entreprise ?
- Il le devient dès que les messageries cessent d'être la corvée téléphone de quelqu'un. Dans la file partagée, les fils de messagerie reçoivent les mêmes attributions, notes, bots et règles d'escalade que l'e-mail — et le bot de nuit y répond à des heures où personne ne le faisait.